Suivre ma commande

Notre équipe est débordée

Nous traversons un pic de commandes. Les délais de traitement et les délais de réponse sont allongés, et nous en sommes sincèrement désolés.

Chaque message est lu et traité par ordre d'arrivée. Personne n'est oublié. Comptez 48 à 72 h ouvrées pour notre réponse. Inutile de relancer, une relance repousse votre place dans la file.

Suivre votre colis, comprendre ce que dit le suivi, et si quelque chose se passe mal, ouvrir un dossier de récupération de colis en une minute.

Les étapes de votre commande

1Commande reçueE-mail de confirmation avec le récapitulatif et le numéro de commande.
2En préparationLe colis est constitué et contrôlé dans notre entrepôt.
3ExpédiéE-mail contenant le numéro de suivi. Le numéro devient actif une fois le colis scanné.
4En transitLe colis circule. Le suivi se met à jour à chaque scan, pas en continu.
5LivréRemise à domicile, en boîte aux lettres ou en point de retrait selon le mode choisi.

Suivre mon colis

Saisissez le numéro reçu dans l'e-mail d'expédition. Nous ouvrons le suivi universel 17TRACK, qui reconnaît le transporteur automatiquement.

Le suivi s'ouvre dans un nouvel onglet.

Pas de numéro sous la main ? Votre espace client conserve l'historique de vos commandes et le lien de suivi.

Accéder à mon compteSignaler un problème de colis

Où est mon colis ?

Je n'ai pas encore de numéroLe numéro part par e-mail au moment de l'expédition, pas à la commande. Vérifiez vos spams et l'adresse saisie. En période de pic, la préparation prend plus de temps que d'habitude.
Le suivi est bloqué en transitUn suivi qui n'avance pas signifie le plus souvent que le colis attend un scan. Laissez passer quelques jours ouvrés. Sans aucune mise à jour au delà, ouvrez un dossier ci-dessous.
Marqué livré, rien reçuRegardez la boîte aux lettres, un éventuel avis de passage, chez les voisins et auprès du gardien. Certains transporteurs scannent « livré » avant la remise réelle. Sans colis sous 48 heures, ouvrez un dossier.
Colis en point relaisLe colis vous attend, une pièce d'identité est demandée. La durée de garde est limitée, passé ce délai le colis repart vers l'expéditeur. Le nom du point et la date limite figurent sur le suivi.
Adresse erronée ou incomplèteAvant expédition, nous corrigeons. Après expédition, seul le transporteur peut agir, avec votre numéro de suivi. Signalez le nous tout de suite, un colis retourné à l'expéditeur est remboursé ou réexpédié.
Autre situationColis endommagé, produit manquant, commande partielle. Décrivez le cas dans le formulaire, avec des photos si le colis est abîmé. Nous tranchons au cas par cas, en votre faveur quand le doute subsiste.

Récupération de colis

Un colis perdu, en retard anormal, abîmé ou parti à la mauvaise adresse se règle par un dossier. Remplissez ce formulaire une seule fois, il contient tout ce dont nous avons besoin pour lancer la recherche sans vous réécrire.

Utilisez l'adresse ayant servi à commander, elle nous permet de retrouver le dossier.

Il figure dans l'e-mail de confirmation et dans votre espace client.

Laissez vide si vous ne l'avez pas encore reçu.

Dernier statut affiché par le suivi, date de ce statut, ce que vous avez déjà vérifié sur place. Plus c'est précis, plus l'enquête avance vite.

Réponse sous 48 à 72 h ouvrées, par ordre d'arrivée.

Ce qui se passe ensuite

1DéclarationAccusé de réception immédiat. Nous vérifions le dossier et le statut réel du colis, puis nous revenons vers vous sous 48 à 72 h ouvrées.
2Enquête transporteurNous ouvrons une recherche auprès du transporteur. Elle demande plusieurs jours ouvrés, le temps de remonter la chaîne des scans.
3SolutionColis retrouvé, il repart vers vous. Colis confirmé perdu, vous choisissez : renvoi de la commande ou remboursement intégral.
4ClôtureNous vous confirmons la décision par écrit, avec la date du renvoi ou du remboursement. Le dossier reste consultable en nous répondant sur le même fil.

Notre engagement : nous honorons ou nous remboursons. Si le colis est confirmé perdu, vous ne perdez rien. Le choix vous revient, renvoi ou remboursement, sans condition d'achat ni avoir imposé.

Questions fréquentes

Mon numéro de suivi ne fonctionne pas

Un numéro tout juste émis n'est pas encore enregistré chez le transporteur. Réessayez le lendemain. S'il reste inactif plusieurs jours ouvrés, ouvrez un dossier de récupération de colis.

Au bout de combien de temps un colis est il considéré comme perdu ?

Un colis sans aucun nouveau scan pendant une période anormalement longue déclenche une enquête. La déclaration de perte est prononcée par le transporteur à l'issue de cette enquête, pas avant. Nous suivons le dossier à votre place.

Puis-je modifier mon adresse après la commande ?

Avant expédition, oui, écrivez nous vite avec votre numéro de commande. Après expédition, la modification passe par le transporteur, avec votre numéro de suivi.

Pourquoi vos réponses sont elles plus lentes en ce moment ?

Le volume de commandes et de messages dépasse notre capacité habituelle. Nous préférons l'annoncer clairement plutôt que de promettre un délai que nous ne tiendrions pas. Nous répondons à tout le monde, par ordre d'arrivée.

J'ai déjà écrit, faut il remplir ce formulaire ?

Si votre message initial ne contenait pas le numéro de commande et le dernier statut du suivi, oui, cela nous fait gagner un aller retour. Sinon, votre demande est déjà dans la file.

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